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2017文旅之星丨杨玲:把小事做细,把细事做透

发布时间:2017年08月07日


>>优秀是一种习惯<<


第一次看到杨玲的照片时,清爽的仪表、端正的站姿、标准的手势、亲切的笑容,小编不仅想到丽思卡尔顿的“黄金准则”——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。



杨玲,2014年底加入卓尔文旅集团旗下悦玺酒店,这是她毕业后的第一份正式工作。一个90后的女孩,只用了短短两年半的时间,凭借着“不怕苦”的工作精神、“宾客至上”的服务理念和专业的服务技巧,从餐厅服务员迅速成长为餐厅主管,并先后四次获得了悦玺酒店和文旅集团的季度和年度“优秀员工”。或许得一次“优秀员工”没那么难,但难的是,她似乎已经让优秀成为了一种习惯。


>>微笑服务是平常<<


初入酒店行业,她觉得这是一份简单的工作,擦拭餐具、清洁桌面、摆台叠口布、迎宾引位,除了客人不一样,每天只要把重复的事情做好就足够。可是过了一段时间,她很快地意识到这份工作的未知性和挑战性:不管自己的身体和情绪状态如何,只要对客服务,就必须保持微笑和最佳状态;客人多样化的需求,意味着自己要时刻保持灵活性,提供个性化的服务;面临突发事件,既要安抚客人情绪又要考虑酒店利益,考验着自己的应急处理能力。于是,她在平时的工作中开始注意积累,学习调控自己的情绪,学习沟通技巧,学习主动服务,通过关注细节、挖掘客人的潜在需求,使自己提供的服务超出客人的预期。



>>细心贴心是本心<<


她说,不论多喜欢这份工作,偶尔的高强度的工作节奏带来的疲惫感总是在所难免,但对客服务中,一个肯定的眼神、一个暖心的握手、一个赞许的笑容,总可以让这种疲惫感瞬间消散。她回忆到,一次某公司周年庆的宴会,客人们聊得很尽兴,也喝了很多酒,再加上客人抵达时间较晚,用餐快结束时,已经到了深夜。忙碌了一天的她很是疲倦,但丝毫不敢懈怠,她贴心地为客人准备浓茶醒酒、为开车的客人备好停车券并目送每一位客人离开,期间还及时归还了客人的遗失物,最后相关负责人对她和她们团队的服务再三表示感谢。她说,“我喜欢从细节处去提升顾客体验,当她握住我的手的那一刻,我觉得自己的工作得到了认同,所有的坚持和努力都很值得”。



这大概也是为什么她现在能成为一名基层管理人员,更多地去负责包房的接待和工作安排、宴会和会议的接待以及外出到卓尔书店、武汉客厅进行VIP接待的工作。



天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。”她坚信,工作中没有任何一件事情小到可以被抛弃,也没有任何一个细节细到应该被忽略。“把小事做细,把细事做透”,或许正是这个信念,才使她的工作态度和能力得到了领导、同事和客人的诸多赞许,使她毫无异议地成为了卓尔文旅集团的“2017文旅之星”。


>>华丽的分割线<<


悦玺酒店



武汉卓尔悦玺酒店是由卓尔集团投资按五星标准兴建,集客房、餐饮、会务于一体的首家综合型酒店,于2013年8月开业运营。酒店建筑主体为1:1复制武汉著名建筑物江汉关钟楼,坐落于享有“中国第一城”美誉的武汉盘龙城经济开发区,毗邻汉口北交易市场、奥特莱斯商业街。

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